وزارت حمل و نقل ایالات متحده (DOT) ابتکار قوانین جدیدی را با هدف تقویت حفاظت از مسافرانی که تحت تأثیر لغو پروازها یا تغییرات قابل توجه ناشی از خطوط هوایی از جمله امریکن، دلتا، یونایتد، جنوب غربی و آلاسکا قرار گرفته اند، معرفی کرده است. اطلاعیه قبلی قوانین پیشنهادی (ANPRM) به دنبال نظرات عمومی در مورد مقررات پیشنهادی است که خطوط هوایی را ملزم می کند تا با پرداخت نقدی به مسافران غرامت پرداخت کنند، در پرواز بعدی موجود رزرو مجدد رایگان ارائه دهند و هزینه های اضافی مانند غذا، اقامت شبانه و هزینه های حمل و نقل را پوشش دهند. زمانی که اختلالات توسط شرکت هواپیمایی ایجاد می شود. این اختلالات می تواند شامل خرابی های مکانیکی یا مشکلات سیستم های IT شرکت هواپیمایی باشد.

پیت بوتیگیگ، وزیر حمل و نقل ایالات متحده، گفت: «آمریکایی‌ها اهمیت صنعت هواپیمایی قوی را می‌دانند، به همین دلیل است که این کشور – و مالیات‌دهندگان آمریکایی – خطوط هوایی ایالات متحده را در زمانی که همه‌گیری کووید وجود آنها را تهدید می‌کرد، سرپا نگه داشتند.» اکنون که در آن سوی همه گیری هستیم و سفرهای هوایی در حال شکستن رکوردها هستند، ما باید به پیشبرد حفاظت از مسافران ادامه دهیم. این اقدامی که ما اعلام می‌کنیم گام دیگری به جلو به سوی عصری بهتر برای سفرهای هوایی تجاری است – جایی که عموم مسافران بهتر محافظت می‌شوند و انتظار نمی‌رود مسافران هزینه اختلالات ناشی از خطوط هوایی را متقبل شوند.

چالش‌های مسافرانی که با لغو و تأخیر خطوط هوایی مواجه هستند: فراخوانی برای محافظت بهتر

لغو پروازها و تأخیرهای زیاد می تواند مشکلات، استرس و بار مالی قابل توجهی را برای مسافران ایجاد کند. گزارشی از دفتر پاسخگویی دولت (GAO) نشان داد که از ژوئیه 2021 تا آوریل 2022، لغو پروازها به طور بالقوه بر بیش از 15 میلیون مسافر تأثیر گذاشته است، در حالی که تأخیر پرواز بیش از 116 میلیون مسافر را تحت تأثیر قرار داده است. داده‌های خطوط هوایی ایالات متحده که به وزارت حمل‌ونقل (DOT) ارسال شده است نشان می‌دهد که بیش از 60 درصد تاخیرهای پرواز داخلی بیش از سه ساعت در سال‌های 2022 و 2023 توسط این شرکت هواپیمایی ایجاد شده است.

چندین کشور، از جمله کانادا، برزیل، اتحادیه اروپا و بریتانیا، اقدامات حمایتی از مصرف کننده را ارائه کرده اند که تضمین می کند غرامت و خدمات را برای مسافران در زمانی که خطوط هوایی مسئول تاخیرهای قابل توجه هستند، تضمین می کند. به عنوان مثال، یک مطالعه نشان داد که غرامت و الزامات خدمات اتحادیه اروپا احتمال و مدت تاخیر پرواز را کاهش می دهد.

در طول همه‌گیری کووید-19، خطوط هوایی ایالات متحده 54 میلیارد دلار کمک مالی با بودجه مالیات دهندگان دریافت کردند که به صنعت کمک کرد تا بهبود یابد و تقاضای سفر را برآورده کند. با این حال، علی‌رغم این حمایت مالی، هیچ شرکت هواپیمایی ایالات متحده در حال حاضر غرامت نقدی را به مسافران برای تأخیر یا کنسلی ناشی از شرکت هواپیمایی ارائه نمی‌کند. با این حال، به دنبال اقدامات DOT، چندین شرکت هواپیمایی اکنون حداقل 50 دلار اعتبار یا کوپن برای چنین اختلالاتی ارائه می دهند. علاوه بر این، به دلیل فشار DOT، ده شرکت بزرگ هواپیمایی ایالات متحده متعهد شده‌اند که مسافران سرگردان را بدون هزینه اضافی رزرو کنند و در هنگام اختلالات ناشی از خطوط هوایی، وعده‌های غذایی ارائه دهند. 9 شرکت هواپیمایی نیز متعهد به پوشش هزینه های اقامت و حمل و نقل مربوطه شده اند. با این حال، خطوط هوایی توانایی تنظیم خط‌مشی‌های خدمات مشتری خود را به صلاحدید خود حفظ می‌کنند و مشخص نیست که چه زمانی مسئول تاخیر یا لغو هستند.

مسافران اغلب در تلاش هستند تا خطوط هوایی را در قبال وعده‌های خود پاسخگو بدانند، زیرا هیچ الزام قانونی برای شرکت‌های هواپیمایی وجود ندارد که مسافران را در مورد حقوق خود برای خدمات تحت برنامه‌های خدمات مشتری مطلع کنند. این طرح ها معمولاً مبهم هستند و مسافران باید شخصاً در فرودگاه درخواست خدمات کنند. کارکنان خط مقدم ممکن است همیشه ندانند که آیا تاخیر توسط شرکت هواپیمایی ایجاد شده است یا خیر، و اغلب فاقد کوپن های کافی برای اسکان همه مسافران آسیب دیده هستند. علاوه بر این، خطوط هوایی معمولاً اطلاعات روشنی در مورد نحوه یا زمان بازپرداخت مسافرانی که از جیب خود برای هزینه‌های ضروری پرداخت می‌کنند، ارائه نمی‌کنند.

وزارت حمل و نقل ایالات متحده (DOT) قوانین جدیدی را برای رسیدگی به شکاف ها در حفاظت از مسافران خطوط هوایی پیشنهاد می کند، به ویژه با هدف اطمینان از دریافت غرامت و خدمات به موقع مسافران در هنگام اختلالات. قوانین پیشنهادی استانداردهای پایه مشخصی را برای مواردی که خطوط هوایی ملزم به ارائه آن هستند در زمانی که اختلالات ناشی از شرایط تحت کنترل آنها است، مانند لغو یا تاخیرهای طولانی، ایجاد می کند.

غرامت نقدی برای اختلالات ناشی از خطوط هوایی
DOT در حال بررسی این است که خطوط هوایی را ملزم کند به طور خودکار غرامت نقدی را به مسافرانی که اختلالات سفر آنها توسط شرکت هواپیمایی ایجاد شده است، پرداخت کنند. تحت ساختار پیشنهادی غرامت پله‌ای، مسافران می‌توانند:

200 تا 300 دلار برای تاخیرهای داخلی حداقل سه ساعت اما کمتر از شش ساعت.
375 تا 525 دلار برای تاخیرهای حداقل شش ساعته اما کمتر از 9 ساعت.
750 تا 775 دلار برای تاخیرهای 9 ساعته یا بیشتر.
علاوه بر این، DOT در حال بررسی این موضوع است که آیا خطوط هوایی کوچکتر باید مبالغ غرامت کمتری نسبت به شرکت‌های بزرگتر بپردازند و آیا برای لغو یا تأخیرهای قابل توجهی که از قبل به مسافران اطلاع داده می‌شود، غرامت لازم است یا خیر.

رزرو مجدد رایگان در پرواز بعدی موجود
این قانون پیشنهاد می کند که خطوط هوایی ملزم به ارائه رزرو مجدد رایگان در پرواز بعدی موجود در موارد زیر باشد:

یک پرواز لغو شده است.
تاخیر داخلی سه ساعت یا بیشتر است، یا تاخیر بین المللی شش ساعت یا بیشتر است.
تاخیر منجر به اتصال از دست رفته می شود.
خطوط هوایی ملزم به رزرو مجدد مسافران در پرواز بعدی موجود با همان شرکت یا شرکای اشتراک کد مارک دار آن هستند. اگر طی 24 ساعت هیچ پروازی در دسترس نباشد، شرکت هواپیمایی باید مسافران را با شرکت دیگری که با آن قرارداد تجاری دارند رزرو کند.

پوشش وعده های غذایی، اسکان و حمل و نقل
DOT همچنین در حال بررسی این است که خطوط هوایی را ملزم کند تا وعده های غذایی، اقامت شبانه و هزینه های حمل و نقل مربوطه را برای مسافرانی که در هنگام اختلالات سرگردان شده اند، ارائه دهند. این شامل تعیین استانداردهای واضح برای مواردی است که باید تحت پوشش قرار گیرد و این که چگونه خدمات باید در طول تأخیرهای طولانی ارائه شود. به‌علاوه، ممکن است از شرکت‌های هواپیمایی خواسته شود تا زمانی که این خدمات از قبل ارائه نمی‌شوند، حداقل بازپرداخت را به‌طور خودکار تا سقف حداکثر بازپرداخت برای هر سرویس بپردازند.

درخواست بازخورد عمومی
قانونگذاری به دنبال اظهار نظر عمومی در مورد چندین نکته کلیدی است:

تعیین زمان لغو یا تأخیر تحت کنترل یک شرکت هواپیمایی.
آیا خطوط هوایی باید بدون توجه به علت (مانند رویدادهای شدید آب و هوایی) در طول تأخیر یا لغو قابل توجه، رزرو مجدد و خدمات خاصی مانند وعده های غذایی را ارائه دهند.
چگونه می توان خطوط هوایی بزرگ را تشویق کرد تا گزینه های رزرو مجدد را برای مسافران خطوط هوایی کوچکتر ارائه دهند و از اقداماتی که رزرو مجدد متقابل را محدود می کند، جلوگیری کرد.
انواع اعلان‌هایی که خطوط هوایی باید برای مسافران ارسال کنند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات به موقع و دقیق دریافت می‌کنند.
چه استانداردهای خدمات مشتری برای به حداقل رساندن زمان انتظار برای مسافرانی که تحت تأثیر لغو یا تأخیر هستند، ضروری است.
وزارت حمل و نقل ایالات متحده (DOT) در زمان وزیر، پیت بوتیگیگ، گام های قابل توجهی در گسترش حقوق مسافران خطوط هوایی، صدور جریمه های تاریخی علیه خطوط هوایی به دلیل تخلفات مصرف کنندگان، و تضمین بیشترین بازده در بازپرداخت و بازپرداخت برای مسافران در تاریخ این وزارت، برداشته است.

قانون بازپرداخت خودکار
یکی از قابل توجه ترین حمایت های مصرف کننده که تحت این دولت معرفی شده است، قانون بازپرداخت خودکار است. این قانون نهایی الزام می کند که خطوط هوایی به مسافران در شرایط مختلف بازپرداخت خودکار نقدی ارائه کنند، از جمله:

زمانی که پرواز آنها لغو شده یا به طور قابل توجهی تغییر کرده و دیگر تمایلی به سفر ندارند.
اگر چمدان تحویل‌شده آن‌ها به‌طور قابل‌توجهی تأخیر داشته باشد.
وقتی خدمات پولی مانند Wi-Fi ارائه نمی شود.
این قانون تضمین می‌کند که بازپرداخت به صورت خودکار، سریع و به شکل اصلی پرداخت پردازش می‌شود. این حمایت‌ها قرار است در سال 2024 به طور کامل اعمال شوند، با مقررات کلیدی در 16 مه 2024، زمانی که قانون مجوز مجدد FAA در سال 2024 به تصویب رسید، و بقیه حمایت‌های بازپرداخت از 28 اکتبر 2024 شروع می‌شوند. مسافران می‌توانند بهتر باشند. حقوق خود را از طریق توضیح دهنده جدید ارائه شده توسط DOT درک کنید.

قانون هزینه های ناخواسته هواپیمایی شگفت انگیز
DOT همچنین یک قانون پیشگامانه هزینه ناخواسته هواپیمایی Surprise را با هدف محافظت از مصرف کنندگان در برابر هزینه های پنهان صادر کرد. این قانون خطوط هوایی را ملزم می‌کند که هزینه‌های مهم مانند هزینه‌های چمدان و تعویض را از قبل اعلام کنند تا مسافران بتوانند هزینه کل سفر خود را بهتر درک کنند. همچنین شیوه‌های تبلیغاتی فریبنده مانند تاکتیک‌های «طعمه و تعویض» را ممنوع می‌کند و اجباری می‌کند که خطوط هوایی به مسافران اطلاع دهند که قیمت بلیط شامل یک صندلی است، بدون هزینه اضافی برای آن. اگرچه خطوط هوایی این قانون را در دادگاه به چالش کشیده اند، DOT همچنان از آن دفاع می کند، زیرا انتظار می رود در صورت اجرا سالانه بیش از نیم میلیارد دلار صرفه جویی در مصرف کنندگان داشته باشد.

میلیاردها بازپرداخت و بازپرداخت
از زمان روی کار آمدن رئیس جمهور بایدن، DOT بر بازپرداخت و بازپرداخت نزدیک به 4 میلیارد دلار به مسافران خطوط هوایی نظارت کرده است. این شامل بیش از 600 میلیون دلار بازپرداخت به مسافرانی است که تحت تأثیر سقوط تعطیلات خطوط هوایی جنوب غربی در سال 2022 قرار گرفته اند. این اقدامات اجرایی تضمین می کند که مصرف کنندگان در قبال نقص خدمات غرامت دریافت می کنند.

نظارت و مجازات های قوی تر خطوط هوایی
معاون وزیر بوتیگیگ، DOT تلاش‌های اجرایی خود را افزایش داده است و نزدیک به 225 میلیون دلار جریمه برای خطوط هوایی به دلیل نقض حمایت از مصرف کننده صادر کرده است. در مقابل، بین سال‌های 1996 تا 2020، DOT تنها 70 میلیون دلار جریمه برای تخلفات مشابه صادر کرد که نشان‌دهنده افزایش قابل‌توجهی در پاسخگویی در طول این دولت است.

افزایش ظرفیت اجرایی
برای حمایت بیشتر از مصرف کنندگان، DOT همکاری جدیدی را با یک گروه دو حزبی از دادستان های کل ایالتی راه اندازی کرد. این ابتکار با هدف تسریع بررسی شکایات مصرف‌کنندگان، پاسخگویی به خطوط هوایی و حفاظت از حقوق مسافران در مواجهه با تقاضای رو به رشد سفرهای هوایی است.

رکورد کنسلی های کم پرواز
در سال 2023، ایالات متحده با لغو کمترین نرخ لغو پرواز در بیش از یک دهه گذشته را داشت.

سقوط به زیر 1.2 درصد. این نقطه عطف علیرغم سطوح بالای بی سابقه سفرهای هوایی به دست آمد که نشان دهنده اثربخشی سیاست ها و نظارت DOT در تضمین خدمات هوایی قابل اعتماد است.

پرس و جو در مورد روش های حفظ حریم خصوصی و برنامه های پاداش
DOT همچنین در حال انجام اولین بازبینی در سطح صنعت از شیوه های حریم خصوصی خطوط هوایی و آغاز اولین تحقیق خود در مورد برنامه های پاداش خطوط هوایی است. هدف این بررسی‌ها افزایش شفافیت و اطمینان از این است که با مصرف‌کنندگان در رابطه با داده‌های شخصی یا مزایای برنامه وفاداری‌شان به‌طور غیرمنصفانه رفتار نمی‌شود.

علاوه بر نهایی کردن قوانین برای بازپرداخت خودکار و حمایت از مصرف کننده در برابر هزینه های غافلگیرکننده، وزارت حمل و نقل ایالات متحده (DOT) پیشنهادهای جدیدی را با هدف افزایش بیشتر حقوق مسافران خطوط هوایی ارائه کرده است.

ممنوعیت هزینه های ناخواسته صندلی های خانوادگی
DOT ممنوعیت هزینه‌های ناخواسته نشستن در خانواده را پیشنهاد کرده است تا اطمینان حاصل شود که والدین می‌توانند بدون پرداخت هزینه اضافی کنار فرزندان خود بنشینند. قبل از فشار رئیس جمهور بایدن و وزیر بوتیجیگ در سال گذشته، هیچ شرکت هواپیمایی متعهد به تضمین صندلی خانواده بدون هزینه نبود. امروز، چهار شرکت هواپیمایی برای ارائه این ضمانت اقدام کرده‌اند، در حالی که DOT ​​به کار خود برای رسمی کردن ممنوعیت هزینه‌های ناخواسته صندلی‌های خانوادگی ادامه می‌دهد.

محافظت از مسافرانی که از ویلچر استفاده می کنند
در یک پیشنهاد کلیدی دیگر، DOT در حال تلاش برای گسترش حفاظت از مسافرانی است که از ویلچر استفاده می کنند. هدف قوانین جدید تضمین این است که مسافرانی که دارای چالش های حرکتی هستند می توانند ایمن و با عزت سفر کنند. این وزارتخانه فعالانه روی یک قانون نهایی برای تقویت این حقوق کار می کند.

منبع:travelandtourworld